Tips y Buenas Prácticas para la Generación de Tickets

La Herramienta de Tickets es una solución central para la optimización de la experiencia en AutoDealer. Conocer la mejor forma de utilizarla puede ahorrar mucho tiempo y mejorar su trabajo diario.

Todo software es un sistema vivo que a lo largo del tiempo cambia, mejora, agrega funcionalidades, simplifica procesos y corrige errores. En Oversoft nos nutrimos de la experiencia de nuestros más de 15.000 usuarios diarios para optimizar nuestras soluciones.

En este marco, la Herramienta de Tickets de AutoDealer es el corazón de esas mejoras, y la base de la comunicación con nuestros usuarios.

Cada mes nuestro Centro de Atención al Cliente procesa más de 2.000 tickets para solucionar incidencias sencillas, corregir configuraciones, ajustar errores y hasta enseñar a utilizar nuevos módulos.

A pesar de su uso extendido entre quienes trabajan a diario con AutoDealer, siempre es posible mejorar y aprender a usar más eficientemente la herramienta.

En el siguiente video explicamos algunos datos poco conocidos de esta solución y ofrecemos algunas recomendaciones para su mejor uso.

Resumen de las recomendaciones para un uso más eficiente de la Herramienta de Tickets

1. Respetar los canales de soporte oficiales.
2. No abrir nuevos tickets para incidencias ya reportadas, porque no agilizará la resoución de la misma, y ocupará tiempo valioso del operador que podría estar trabajando en el caso original.
3. Detallar el Sistema y Versión del producto (Ejemplo: Sistema Contable, Versión xx.xxx.xxx) para que el operador identifique más fácilmente el entorno del problema.
4. Motivo: elija un motivo que represente lo más fielmente posible su incidencia. 
5. Detalle del Ticket:
   • Agregar tantos detalles como sea posible ¿Cuándo ocurre la incidencia? ¿Cómo puede reproducirse? ¿Ocurre de forma general o de forma selectiva? ¿le ocurre sólo a Ud. o es un tema recurrente entre varios usuarios de su concesionaria?
   • Evidenciar con todo el material adicional posible: capturas de pantallas, fotos de la pantalla, videos, documentos adjuntos como por ejemplo, archivos exportados como PDFs, o xls que no fueran los deseados o esperados..
   • Especificar datos de contacto (Nombre, Apellido, Cargo, Email, Teléfono) para que el operador del CAC solicite más información o se contacte en caso de ser necesario.
   • Referenciar casos anteriores con incidencias iguales, utilizando el Nº de Ticketa anterior para citarlos, para que el operador pueda revisar qué solución se dio anteriormente.
6. Responder solicitudes de pedidos de información en la misma herramienta de Tickets.
7. Utilizar el Nº de Ticket en su intercambio con el operador agilizará la respuesta y minimizará confusiones a la hora de identificar un caso entre todos los que estuvieran abiertos.